PERSPECTIVA DEL CLIENTE:

  Aunque muchas organizaciones expresan en su Visión o Misión claros enfoques en el cliente, como por ejemplo: “Ser la compañía de mejor servicio en el sector… ” o “Ser la empresa líder en la prestación de servicios informáticos a través de la alta satisfacción del cliente”, la mayoría de las veces esto se queda plasmado sólo como una frase que no trasciende a la realidad organizacional.

La perspectiva Cliente del BSC permite establecer acciones claras que conduzcan a hacer tangibles y realizables estas acciones. En ella generalmente se usan variables como tiempos de cara al cliente, calidad del producto, servicio y precio.

 

-Cómo ve el cliente a la organización, y qué debe hacer esta para mantenerlo como cliente. Si el cliente no está satisfecho, aún cuando las finanzas estén marchando bien, es un fuerte indicativo de problemas en el futuro.

                                                                                                   

 

EJEMPLO:

- Un ejemplo de esta perspectiva podría ser

Objetivo: Mantener en los más altos niveles la satisfacción del cliente

Indicador: % de satisfacción del cliente (Muestra de clientes encuestados)

Meta: Mayor al 90%

   - Satisfacción

 

   - Mercado